Per capire meglio a cosa ci stiamo riferendo, è necessario prima di tutto sapere cosa non è la User Experience Writing.
Ti è mai capitato di comporre un messaggio e di ritrovarti davanti questa schermata? E ti è mai capitato di pensare per più di 5 secondi a come procedere nell’azione poiché non riuscivi ad interpretare nell’immediato la notifica?
Ti sarà anche sicuramente successo di non riuscire ad accedere al tuo account a causa di un errore nell’inserimento dei caratteri della password o dell’username, chiedendoti, dopo vari tentavi, quale dei due campi fosse in realtà quello errato, o se addirittura fossero sbagliati entrambi…
(Fonte: https://bitly.com/)
Se la risposta è si, hai avuto a che fare con alcuni dei tanti casi di cattiva User Experience Writing.
…ma quindi che cos’è la User Experience Writing?
La UX Writing, è la pratica di rendere piacevole, attraverso la scrittura, l’esperienza d’uso durante la navigazione su un servizio digitale. La scrittura nell’esperienza utente è costituita dai testi minimi, parole a cui spesso non si fa nemmeno caso, che si danno per scontate quando si cerca di comprare l’ultimo paio di scarpe in offerta sul sito di un e-commerce qualunque.
Esempi di questi testi scontati sono quelle frasi che compaiono nel banner delle notifiche, le diciture nei pulsanti quando si sta compilando un form, le pagine di errore che irritano tanto l’utente o le voci di menu, e ancora, placeholder, moduli di contatto, moduli di iscrizione, stati vuoti, termini e condizioni, domande frequenti, istruzioni, titoli, descrizioni, notifiche, avvisi e controlli.
Lo User Experience Writer: chi è il designer delle parole?
Per chi si occupa della stesura di questi microtesti vi è un ponderato e articolato processo di studio e analisi per conoscere gli interessi del destinatario finale, il suo approccio al web, le considerazioni che ha nei confronti del prodotto o servizio offerto, le sue preferenze, le sue ricerche, le sue abitudini e la sua logica interpretativa.
In Italia, ad oggi, la professione dello UX Writer non è stata ancora ben inquadrata e, di conseguenza, nelle aziende questo professionista delle parole si occupa di più cose o, nei casi peggiori, di tutte le cose riguardanti la scrittura nelle interfacce digitali: dal marketing, alla descrizione prodotto, al copy writing. Questo ruolo sta avendo la giusta importanza soprattutto all’estero, dove le grandi multinazionali richiedono questa figura specifica, data la complessità nell’elaborare diverse tipologie di testi soddisfacendo determinati requisiti.
User Experience Writing: istruzioni per l’uso
E’ chiaro quindi: lo UX Writer compone i testi per l’utente, studiando l’utente e ascoltando l’utente. L’obiettivo è fornire un’esperienza human-centered.
La letteratura ha stilato una serie di best practice per una buona usabilità. Se sei curioso di conoscerli, prosegui con la lettura dell’articolo.
Una User Experience Writing efficace si ottiene con la chiarezza
Il primo principio, quello della chiarezza, è un concetto molto macchinoso, poiché è una realtà relazionale, che dipende quindi dal destinatario del testo e da come quest’ultimo lo interpreti. Nonostante ciò, lo UX Writer può seguire delle buone pratiche per evitare di essere ambiguo nella comunicazione: scrivere riferendosi a una sorta di minimo comun denominatore, in modo semplice e non tecnico o troppo specifico, usare gli inglesismi più comuni e che sono consolidati nell’uso della lingua italiana, e infine, usare un linguaggio colloquiale.
Sii coerente
La coerenza è il secondo principio: è una delle proprietà fondamentali del linguaggio a cui l’UX Writer deve prestare attenzione soprattutto nel suo contesto di applicazione, quale quello di una realtà molto dinamica che è il web. Per ogni pagina, per ogni sezione, per ogni parte del sito, è bene utilizzare lo stesso tono con cui rivolgersi all’utente, non mischiare aggettivi e pronomi per riferirsi ad esso e identificare graficamente una sola parola per riferirsi al medesimo contenuto.
User experience writing = less is more
Il terzo consiglio per una buona scrittura è quello dell’esser concisi. Tracciando il comportamento dell’utente sul web, si è appreso come la rapidità e il minimo sforzo facciano parte di esso. Detto ciò, è fondamentale impartire le informazioni giuste in quantità giuste per evitare un approccio negativo da parte del lettore. Concisi significa optare per la parola più breve rispetto a una graficamente più lunga a parità di significato, significa porre l’obiettivo della comunicazione in prima posizione nella frase, evitare perifrasi, evitare la forma più lunga del verbo che è quella passiva, significa evitare preamboli di convenevoli inutili nelle pagine, ma essere sempre autoesplicativi.
Sii Informativo
Si deve essere informativi: semplificare la navigazione attraverso la predizione e l’iconicità è il quarto principio. Dalle pillole di testo che compaiono nei campi di compilazione, ai tooltip di approfondimento delle istruzioni, passando per i title fino ad approdare ai testi più corposi di informazioni quali le FAQ…tutti validi metodi di informatività intelligente che rappresentano il connubio vincente tra lingua e design. La reperibilità precede l’usabilità, un utente non può usare quello che non può trovare.
Strutturati e Convenzionali
La struttura dei contenuti, che siano questi on page o in tutto il sito, è la quinta best practice per uno UX Writer. È forse l’ambito in cui più degli altri, deve avere il supporto del designer per creare un’esperienza fluida e coerente avvalendosi di: architettura dell’informazione per raggruppare ed evidenziare i contenuti; elementi testuali che favoriscono la leggibilità come titoli, sottotitoli, liste; elementi di design come spazi vuoti, sezioni di pagina, barra di ricerca e soprattutto le convenzioni che favoriscono la navigazione persistente.
Ponderati, ma con tono
Sesto principio: il tono di voce determinante per il buon esito della navigazione, è considerato un bonus, se saputo usare per generare lead. Educato, paziente, comprensivo, colloquiale, a volte ironico, enfatico ma non troppo: saper scegliere le diverse sfumature di tono con cui rivolgersi all’utente può dimostrarsi una strategia vincente. L’utente ha bisogno di leggerezza ma anche di serietà e competenza nelle operazioni importanti; ha bisogno di sorridere per non spazientirsi di fronte a una pagina di errore ma anche di avere degli incoraggiamenti per proseguire con la navigazione e superare l’ostacolo; ha bisogno di non sentirsi in colpa per un’operazione non andata a buon fine… L’utente ha bisogno di essere capito.
Accessibilità e inclusività
Allora ecco che lo UX Writer affronterà uno dei temi più delicati del suo mestiere: quello dell’accessibilità e dell’inclusività, che è l’ultimo principio, ma non per importanza, di un buon linguaggio sul web. In un mondo colmo purtroppo di discriminazioni e ingiustizie per le diverse appartenenze politiche, etniche, religiose e di genere, il web deve rappresentare per ciascun essere umano un posto sicuro. Le parole possono ferire, più delle azioni, per questo motivo chi fa delle parole il suo pane quotidiano, deve saperle scegliere.
Non basta però essere inclusivi, bisogna essere anche accessibili perché i due concetti non sono sinonimi: l’accessibilità infatti, prescinde dall’inclusività, poiché se da una parte ci sono consapevolezza, buone intenzioni e valori dietro le parole, dall’altra ci sono i mezzi che devono garantirli. Saper sfruttare al meglio attraverso i testi, tutti gli strumenti che la tecnologia mette a disposizione come ad esempio un semplice screen reader, è compito dello UX Writer. Solo quando nessuno si sentirà escluso e tutti avranno la possibilità di superare le barriere fisiche, allora si potrà parlare di buona scrittura nell’esperienza utente.
Conclusioni
Abbiamo visto alcuni dei principi più importanti della Ux Writing e come l’applicazione di questi rendano un testo chiaro, di facile fruizione e comprensione.
Ciononostante, è bene sottolineare come la scrittura nell’esperienza utente non si limiti semplicemente a questo. La UX Writing è un processo, che accompagna e rassicura l’utente nella navigazione. E’ una bussola in un territorio sconosciuto, quale quello che potrebbe essere un sito web agli occhi di una persona che lo visita per la prima volta, dove gli elementi di testo ed elementi di design aiutano l’utente a raggiungere la meta.
La User Experience Writing è un qualcosa di molto di più significativo: la piacevolezza complessiva nell’uso di un servizio digitale si estende all’immagine e reputazione dell’azienda o dell’ente che lo eroga: affidabilità, trasparenza e fiducia.
L’User Experience Writing è un insieme di micro testi, che si traducono in azioni e sensazioni importanti.
